读书不是为了雄辩与驳斥，也不是为了轻信与盲从，而是为了思考和权衡。很多人觉得他们在思考，而实际上他们是在重新整理自己的偏见。 用一套程序保证问题会摆在桌面上，同时确保问题根源会得到剖析，这样才能实现持续的改进。 “勤劳的人会发自内心的看不起懒惰的人”，这是一种心理效应。 “如果尖锐的批评完全消失，温和的批评将会变得刺耳。 如果温和的批评也不被允许，沉默将被认为居心叵测。 如果沉默也不再允许，赞扬不够卖力将是一种罪行。 如果只允许一种声音存在，那么，唯一存在的那个声音就是谎言。” 破山中贼易，破心中贼难。 比征服客户更难的是征服内部环境。

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